老人银行办业务发病离世 家属发声

在银行宽敞的大堂中，一位年逾古稀的老者紧握着取号单，面对着不断闪烁的高科技自助设备和纷繁复杂的手机银行业务界面，眉头不由自主地蹙起。此情此景，正是众多老年群体在办理金融业务时的普遍缩影。

2024年10月，南京一名老人在前往银行处理海外转账事宜期间突发急病，并于两天之内逝世。其家人指称银行服务流程存在不足，遂将其诉至法院。

此次争端不仅触动了公众的敏感神经，还凸显了一个亟待解决的问题：在金融领域智能化步伐日益加快的当下，如何确保老年群体不被科技浪潮所抛弃？

2024年10月22日早晨9时，南京的一家银行甫一开门，便迎来了一对年迈的夫妇步入其宽敞的大堂。他们的目的非常清晰——为远赴海外的女儿处理一笔境外汇款事宜。老先生幸运地成为了当天的首位取号客户，然而，无人预料到，这项看似寻常的业务竟悄然成为了他人生旅途的终点。

监控记录显示，老者起初步入传统服务柜台进行业务办理，然而仅仅两分钟之后，就被工作人员引领离开。随后，在接下来的接近两个小时的时间里，他先后在自助服务机、手机银行操作区域以及洽谈室内来回奔波。

由于尚未启用手机银行服务，老人不得不历经人脸识别、功能启用等一系列复杂流程。在此过程中，他屡次依照工作人员的指示努力尝试，时而摇头、时而张嘴，并不断调整着手机的拍摄角度。

尽管这些步骤简单易行，年轻人往往能轻松驾驭，但对一位年逾古稀的老人来说，显然已超越了熟练所能涵盖的程度。

10点42分，老人的女儿在视频通话中察觉到父亲状况不对，手部在微微颤抖，嘴角也变得歪斜，反应明显迟缓。过了七分钟，工作人员前来询问是否需要喝水，然而此刻老人已力不从心，猛然间倒在了地上。

尽管银行方面迅速采取了行动，拨打急救电话并将老人送往医院，遗憾的是，两天之后，老人还是因脑疝不幸离世。

针对银行的应急响应而言，其行动颇为迅速及时。

家属提出疑问，为何首次处理复杂业务的老年顾客没有被指引到柜台服务？又为何历经两个小时，汇款手续仍未办妥？

显而易见，老人女儿与银行之间的主要分歧聚焦于银行的服务流程上。

据家属所提供的证据表明，在其他支行处理相似业务场景中，若顾客不熟悉手机操作流程，可选择在一小时内完成的柜台服务途径。然而，该事件中的支行却执意要求老人采用智能设备操作，即便在其已显现出明显不适的情况下，也未灵活调整服务方式。

实际上，手机银行，便捷之选正成为众多银行的宣传口号。记者秘密走访南京数家银行得知，员工普遍倾向于建议客户采用手机方式进行海外汇款，其优势在于无需排队、资料精简、流程亦不繁琐。

然而，对于那些感觉与时代脱节的老年人来说，这种所谓的便捷实际上可能构筑起一道难以逾越的障碍，诸如人脸识别技术的不识别、功能繁多且复杂的菜单、操作后迟缓的反馈，更不必说老年人可能面临的视力衰退、字迹模糊问题，或是压根没有智能手机的情况。

一名银行业工作者直言，对于老年人单独办理此业务并不推荐，因为其中涉及的说明过于繁复，老年人往往难以理解整个流程。

对于如何让老年人更便捷地处理金融事务，政策制定方面已有相应的考虑。

早在2021年之际，银保监会已明确提出要求，指令金融机构需维持人工服务通道，以示对老年人使用习惯的尊重。然而，在实际操作中，仍有部分网点出于降低运营成本的考量，更倾向于鼓励客户采用智能设备进行业务办理。

实际情况如此，当科技进步的速度与对人的关怀产生碰撞，平衡的秤砣似乎在不经意间倾斜向了科技一边。

家属的诉状明确指出了银行的两大失误：未依据客户的年龄及身体状况提供恰当服务，且在指导过程中未能充分履行其职责。然而，法律专家解析指出，本案的焦点在于确立银行服务与老人病发之间是否存在直接的因果关系。

按照《个人外汇管理办法》的规定，执行境外汇款任务时需依据汇款金额提交相应的证明材料，但并未硬性规定必须采用某种特定的处理方式。与此同时，银保监会的适老化服务通知明确指出，金融机构应当避免对老年客户群体采取一刀切的智能服务推广策略。

耐人寻味的是，该银行事件发生以来，一直保持沉默，未对外作出公开说明，其内部操作是否符合规范，至今仍是个未知数。

此类事件屡见不鲜，2013年间，广州一位年逾七旬的老者突患中风，而当其子女紧急之下欲取款以应急时，却遭遇了重重阻碍，既要提交各式证明，又坚持需老者亲自到场方能取款。

经过多次波折，老人在当地农村信用社不幸当场去世。

这些实例凸显出一个共同点：服务流程中的标准化操作遭遇老年客户群体的个性化需求时，如何在风险控制和人性化关怀之间找到平衡点？

此类悲剧犹如一面明镜，凸显出推进金融服务适老化改革的紧迫性，且这一需求远不止于金融领域，而是遍及所有服务行业。

智能设备的广泛渗透已成定势，但这并不预示着传统服务需黯然离场。银行业或许需在显眼位置开辟银发专属通道，并加强员工培训，以便识别老年客户的健康状况。至于监管部门，可以考虑进一步细化针对老年人的服务标准，并把尊重其选择权作为评价的一部分。

科技进步的核心目的在于提升人类生活质量，而非造成某些群体在数字世界边缘徘徊无助。面对七旬老人在银行面对手机屏幕时的困惑神情，我们追求的不仅是高效的人脸识别技术，更需配备周到细致的人性化服务。这份理解与耐心，正是智能时代不可或缺的人文关怀。