重病客户取款去世该怎样优化流程 呼唤人性化服务

摘要： 5月14日，湖南株洲一位重病老人因无法亲自取款，被银行要求必须“本人前来办理”。家人无奈将老人抬至银行，在办理业务过程中，老人不幸突发疾病去世。中国农业银行客服...

5月14日，湖南株洲一位重病老人因无法亲自取款，被银行要求必须“本人前来办理”。家人无奈将老人抬至银行，在办理业务过程中，老人不幸突发疾病去世。中国农业银行客服表示，若储户因患病或行动不便无法亲自办理业务，代理人可凭双方身份证件及存款凭证代办取款，银行也可提供上门服务。然而，该支行却坚持要求病重老人“本人到场”，最终酿成悲剧。这种机械执行规定的做法反映了某些机构在面对特殊群体时的冷漠与教条主义，背离了“以人为本”的服务理念。

银行制定严格的身份核实制度，初衷是防范金融风险、保护储户资金安全，但任何规则都应留有特殊情况的处理空间。面对生命垂危的老人，银行工作人员若能多一些同理心，主动核实情况并提供上门服务或代办渠道，这场悲剧或许可以避免。

近年来，类似事件并非孤例。从“94岁老人被抬到银行做人脸识别”到“重病患者被要求亲自激活社保卡”，类似新闻屡见报端。每次事件后，涉事机构都会表示“已上报处理”或“将优化流程”，但问题依然反复发生。这说明某些机构的服务意识仍未真正转变，所谓的“人性化措施”往往停留在纸面上，未能落实到一线执行层面。

银行作为服务行业，其核心职责不仅是管理资金，更应关注客户的实际需求。尤其是在面对老年人、残障人士等特殊群体时，更应主动提供便利。希望此次事件能真正唤醒相关机构的服务意识，让“人性化”不再是一句口号，而是体现在每一个细节中的实际行动。生命至上，规则的存在本是为了更好地服务人，而非束缚人。